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銀行優(yōu)質服務心得體會
我們在一些事情上受到啟發(fā)后，通常就可以寫一篇心得體會將其記下來，從而不斷地豐富我們的思想。你想好怎么寫心得體會了嗎？以下是小編為大家收集的銀行優(yōu)質服務心得體會，歡迎閱讀與收藏。
銀行優(yōu)質服務心得體會1
在華夏銀行**支行工作一年以來，我深刻的認識到，當前同業(yè)之間競爭激烈的情況下，商業(yè)銀行服務質量和服務水平是競爭的重中之重。只有擁有高水平的服務，才能贏得客戶，贏得市場，培育客戶的忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力。華夏銀行**分行一直以堅持打造服務最好的銀行作為戰(zhàn)略目標，因此服務是我行的的金字招牌，是我們一直不懈努力的方向。
服務，看似簡單的兩個字，確蘊涵著豐富的內涵和價值，在工作中，要做好服務工作并不是一件容易的事。微笑的服務、熱情的態(tài)度、專業(yè)的知識、高效的辦事效率，得體處理顧客的不滿和投訴，人性化的設施，這些只是服務的基礎，是我們日常服務必須要做到的，最重要的是如何運用我們的行動、語言或者其他的服務形式讓顧客真正感受到我們非常重視客戶的切身利益，從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓顧客動心的關鍵。
因此，以客戶為中心是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨。以客戶為中心的同時，我們要進一步做到深入人心。一方面要求我們內心樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另一方面，深入人心要求我們要了解不同客戶在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。例如大堂經理的進門主動詢問需要辦理的業(yè)務，柜臺人員的微笑和禮貌用語。對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。 以后，我們會為客戶提供更優(yōu)質、更真誠的服務，贏取更多客戶的信任和支持，讓華夏銀行成為當地服務最好的支行。
銀行優(yōu)質服務心得體會2
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者認為：銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平。一、充分理解和認識服務的內涵，是開展優(yōu)質文明服務的動力
服務是一種管理。優(yōu)質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業(yè)務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經營目標轉化為人的自覺行動。
服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經營的規(guī)模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發(fā)展。
銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質服務就是信譽。
二、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提
要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的內容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。
明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經營管理、業(yè)務操作、內部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務不只是個單純的服務問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質服務是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實
施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。建立“一個中心、四個層次”的服務大格局，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務;二線為一線服務，各管理、科技和后勤部門要根據一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障;領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級為下級服務，上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導基層行的優(yōu)質文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調。
銀行優(yōu)質服務心得體會3
優(yōu)質服務是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，也是現(xiàn)今銀行生存的根本，作為一個工作在網點一線的員工，面對各種各樣的客戶，面臨各種形式的突發(fā)狀況，我們都用最真誠的微笑，最專業(yè)的技能，最暖心的服務接待每一位客戶。
新的一周從忙碌的周一上午開始，大家都在各自的崗位為客戶服務，突然，一個中年婦女急沖沖的跑進大廳，茫然地看著滿大廳的客戶，左右彷徨，不知所措，大堂經理見狀，上前詢問她有什么業(yè)務需要辦理，她神色焦急地說“卡取不出來了，醫(yī)院等著要費用呢！”大堂近路再次詢問是本人嗎？她說“不是我的，是我老公的，試了幾次密碼都不對，他作為不小心出了車禍了，怎么辦？醫(yī)院等著錢呢”大堂經理一聽這緊急情況，立刻向主管匯報情況，主管與該女士溝通，發(fā)現(xiàn)其丈夫已經昏迷處于無意識的狀態(tài)，現(xiàn)又需要從該賬戶中取錢交醫(yī)療費，密碼重置業(yè)務必須馬上辦理，于是立即安排兩個工作人員帶好相關資料去醫(yī)院進行上門核實，經過主治醫(yī)師、護士的見證下完成了核實工作，馬上這回網點進行密碼重置業(yè)務辦理，解決了該女士的燃眉之急。
其實，這個故事也是我們建行優(yōu)質服務的一個小縮影。我們一線員工一直致力于提高客戶的滿意度，提升服務質量，為特殊人群開辟綠色愛心通道，為特殊客戶提供上門服務，兢兢業(yè)業(yè)、真誠服務、心系客戶、熱心助人，堅持用實際行動溫暖客戶回報社會。
銀行優(yōu)質服務心得體會4
作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；
是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；
細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；
另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；
對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。
銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行優(yōu)質服務心得體會5
尊敬的各位領導、各位同事,大家晚上好:
很開心能在這里和大家一起分享一季度工作帶來的收獲和喜悅,也很榮幸能代表xx支行在這里和大家一起交流工作心得,結合xx支行春節(jié)期間組織存款,談談我個人的一點感受,不足之處請大家批評指正。
20xx年底,xx支行各項存款為xx萬元,一季度分配任務xx萬元,截至20xx年3月底,完成存款任務xx萬元,占任務xx%,其中定期存款比年初凈增xx萬元。成績的取得要感謝總行領導的關心和支持;感謝燦杰行長在xx期間打下的堅實基礎;感謝泗縣農合行一直以來的良好口碑和社會聲譽;更感謝和我一起努力奮斗的xx支行全體戰(zhàn)友們!謝謝你們!
在組織存款過程中我們做到以下幾點:
1、加大宣傳力度。
在進行家家到與三大工程走訪過程中,我們發(fā)現(xiàn)了很多問題。比如:客戶不知道我們的存款利率比別家銀行高,甚至有部分人不知道我們農合行可以存錢。。。針對這些情況,通過請示領導,xx支行自行印制并發(fā)放銀行存款利率對比宣傳材料一萬余份。
此外,我們還利用懸掛條幅,紅頂帳篷、彩虹門、音響等方式在春節(jié)前造勢,帶上我們的年畫、春聯(lián)等宣傳品對轄內的三條街道輪番宣傳,起到了很好的效果。
2、分析競爭對手,巧妙搶占份額
面對創(chuàng)業(yè)返鄉(xiāng)帶回來的大量存款,我們支行群策群議,并對轄內另一家金融機構進行了針對性的分析,把握對方吸儲的手段及營銷策略,合理應對。面對兩家存量份額平分秋色的局面,特別是過了正月十五以后,存款大潮退去,如何從對方口袋往我們口袋掏錢,我們又進行了發(fā)散性的思考,逢逢集日便安排專人向客戶普及存款與保險的區(qū)別,更有熱心群眾現(xiàn)身說法被騙保后給生活帶來的不便以及造成的損失等,不看廣告看療效,存款數字證明,我們的做法是正確的!
3、提升服務質量,揚我合行形象!
作為內勤出身,對柜面服務我一直抓的比較嚴,在存款高峰期,我們將手腳麻利的客戶經理加上我,四個人輪流到柜面代班,確保每天至少開通三個柜組,另外我們對大堂經理進行了重新排班,每天至少保證有兩個大堂經理,一個維護隊伍秩序,以及外面車輛合理放置,另一個負責復印證件、填寫開戶申請書。內外協(xié)作,熱情周道,減少了客戶等待的時間,貼心的服務,不僅大大提升了柜面辦事效率,更樹立了我農合行的良好形象。
4、上行下效,干勁十足
在我們最繁忙的時候,總部領導給予了各方面的支持,稽核部李超經理和宋慧稽核員不僅僅親自到柜面代班,還為我們躬親示范,把更好的服務理念用行動展示;張?zhí)和?那雙握方向盤的手敲起鍵盤毫不含糊;內勤李主任,于煜、胡興坤用實實在在的態(tài)度向代班制度致敬和獻禮!
節(jié)日期間,顧董事長、周行長、于監(jiān)事長、陳真經理等總部領導多次到我行慰問,看望一線職工,給我們鼓足了干勁,增添了無窮的動力。
5、凝聚力+執(zhí)行力=好成績
在xx的隊伍中,有這樣幾個人:大軍師邱述策,辦法比頭發(fā)還要多;呂健呂大炮,指哪打哪;苗宗孝苗先進,干起工作真來勁;萇斌萇有才,內勤外勤樣樣來;宋飛超宋來桑,辦事效率響當當!高俊奇高老硬,任務不管有多重,說能完成就完成!
在xx的隊伍中,還有這樣一群人:開自己的車,加自己的油,干著公家的事情;喝自己的酒,抽自己的煙,協(xié)調著單位間關系;這就是我的戰(zhàn)友,這就是我的xx!雖然我們只選出一個年度先進個人,但在我心里你們都是好樣的!
現(xiàn)在回頭總結,我們也看到自身發(fā)展存在的不足,在xx萬的存款中,對公存款僅僅只有xx多萬元,目前,我們正積極協(xié)調,努力爭取,和各鄉(xiāng)直單位、各村組、企業(yè)對接。我相信只要我們共同努力再接再厲,在總部領導的正確引領下,我們的工作一定可以再上一個臺階。
謝謝大家!
銀行優(yōu)質服務心得體會6
作為服務行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品———服務。銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場。對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語。對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照市行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行優(yōu)質服務心得體會7
歲月如梭，光陰似箭，不知不覺，我來到XXXX社工作已有多年。隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質服務已成為農村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的XXXX社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺是信用社與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正認識信用社的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”，許多的“服務點”形成了“服務面”，會反映出農村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。
作為站在XXXX社第一線的一名普通員工，我們要想贏得客戶好評，就必須在日常工作中做到以下方面：
一是服務紀律
每位營業(yè)人員都應佩戴胸章，實行星級管理，以區(qū)別服務差別。營業(yè)前，營業(yè)人員應準備好一切辦公物品，切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)期間，堅守崗位，營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應時刻注意客戶的需求，先外后內，接一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻給顧客，要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”，當你對客戶說第一聲“謝謝”時，對客戶來說是第一次聽到你說，當你在一天中說第50次、100次＂你好＂“謝謝”時，對客戶仍是第一次聽到你說，因為我們每天要接待無數顧客，營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內心，才能服務好每一位客戶。
二是服務態(tài)度
顧客走到柜臺前營業(yè)人員應站立接待，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時，營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務介紹
營業(yè)人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業(yè)務品種，在向顧客介紹業(yè)務時語言簡單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、準確、突出業(yè)務的性質和特點。當顧客對金融業(yè)務不了解想工作人員咨詢時，尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務，營業(yè)人員應本著顧客永遠是對的，我們永遠是會的思想，站在幫客戶理財的角度做好耐心、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機構。
四是服務準確
員工在辦理業(yè)務時，嫻熟、準確、高效的業(yè)務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。
當前，金融領域的競爭日益激烈，國有XXX銀行反哺農村，銀監(jiān)會降低金融機構準入門檻，XXXX社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，XXXX社要創(chuàng)建一流的金融機構，必須毫不動搖地堅持以人為本，造就一支高素質的員工隊伍，爭做服務的先鋒與表率
窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著XXXX社的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多?！皩τ赬XXX社我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是XXXX社”，我們要真正做到愛社如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
銀行優(yōu)質服務心得體會8
今天距離7月26日的服務與禮儀培訓已經接近兩周了。行里精心的準備, 使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導。原以為是枯燥乏味的業(yè)務學習，在專家老師深入淺出的細致講解中，特別是從我們身邊熟悉的工作、日常@方案.范.文.庫"整理~的生活入手，真實的案例、幽默風趣的語言，深深地感染了我,使我感觸頗深。
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經很熟悉了的業(yè)務，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時間，有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務吧？”我很疑惑的點了點頭，大娘很肯定的笑笑說：“我這個錢就給你攬存吧” 。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動了我，真正應該做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務，許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認識到，在銀行里，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話“服務態(tài)度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個商行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的'服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多?！皩τ诘|商行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是丹東商行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
銀行優(yōu)質服務心得體會9
為進一步推動營業(yè)網點服務提質增效，提升大悟農商銀行核心競爭力，5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經理“贏在大堂”能力提升培訓。雖然只有短短的三天的時間，卻讓我收獲頗豐，開闊了眼界。
這次給我們培訓的是北京融銀智信管理咨詢有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力，郝老師把我們分成七個小組，我們這些培訓的學員都是來各個縣市農商行，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內形成一個團隊，而且郝老師競賽的方式比較獨特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的給予一次抽牌的機會，根據最后牌的點數來決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。三天的培訓內容主要圍繞大堂經理服務禮儀、現(xiàn)場管理如何分流引導客戶、投訴抱怨及現(xiàn)場營銷等四個方面進行了重點講解。
一、大堂經理的服務禮儀
大堂經理就是銀行的形象大使，客戶進入網點第一個接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放輕戒備心理，主動配合接受服務。大堂經理是為客戶服務的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經理的儀容儀表，也是感受銀行服務好壞、做出服務選擇的依據。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時的工作中，大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
二、大堂經理現(xiàn)場管理如何更好的分流引導客戶
分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。隨著經濟的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶。最后要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
三、大堂經理巧妙處理客戶抱怨與投訴
處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細聆聽客戶所表達內容，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，然后復述記錄下來的問題，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多，最后我們再給客戶一個反饋。對于客戶的投訴，郝老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距；在服務過程中，感覺受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣；抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關人員的熱情接待，獲得優(yōu)質服務，最終使他們的問題得到解決。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當然理解不代表贊同，適當的時候要學會沉默。同時給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪。
四、識別優(yōu)質客戶與營銷客戶
優(yōu)質客戶才是真正能給我們帶來利益的客戶群。因此，加強對優(yōu)質客戶的服務大堂經理的又一重要職責。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質；大額的取現(xiàn)和預約，錢包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務的熟練程度；還有客戶的住址等等。
培訓過程中，郝老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務，定能取得好成績。今后，我要將所學進一步融會貫通，多學習才會多進步，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。
銀行優(yōu)質服務心得體會10
何謂“精品服務”?“精”，是一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是創(chuàng)造產品的品牌、服務的品牌，使我們的服務步入品牌化、標準化、系統(tǒng)化服務的新階段。服務，就是要通過柜員的言行舉止，體現(xiàn)我們xx的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們xx人的服務理念，體現(xiàn)出一個有所作為的員工的人生理想和追求。
記得曾有一位經濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?！便y行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我學會了以務實求真的態(tài)度對待工作，學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。
在平凡簡單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲的老大娘，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問道到：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務?”大娘小聲說：“你們這里有沒有高利息的存款?”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產品，并詳細、準確地比較了匯得利產品與普通存款間的利息差?？僧斘夷托牡亟獯鹜晁岢龅膯栴}后，那位大娘卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問?！甭犃诉@話，我很失望，可還是微笑著說：“沒關系，您有什么不明白的地方盡管問，隨時歡迎您到我們xx來辦業(yè)務?！苯又?，同大娘說了幾句告別的話語，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過了一個小時她又回來了，這次，她拿來了一張xxx行的存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來存款，為好辦好匯得利業(yè)務，那位大娘高興地說：“還是你們服務態(tài)度好，我愿意到你們銀行來存錢?！爆F(xiàn)在這位大娘已是我行的高端客戶了。
“精品服務”是個完整的體系，她體現(xiàn)在產品、銷售、服務的全過程、全方位、全時空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著xx的形象，我相信通過不斷深化“精品服務”理論，在激烈的市場競爭中我們xx人將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)xxx行美好的明天。
銀行優(yōu)質服務心得體會11
日前，竹溪農商行舉行了20xx年文明規(guī)范服務提升培訓，培訓雖然短暫，但我們的收獲卻是滿滿的。通過本次的培訓使我認識到服務就如同照鏡子，我們對客戶的微笑、尊重，真正受惠的是我們自已，客戶的滿意能讓我們快樂的工作，每天都有一份好心情。
學會微笑，積極地面對工作。微笑，是給心靈的洗禮。微笑，能停泊一顆躁動的心。銀行業(yè)是服務行業(yè)，微笑服務是銀行從業(yè)人員最起碼的服務標準，也是我們每個人都應學習掌握的技能。一個微笑能讓沖動的自己多一分理智，一個微笑能讓焦躁的客戶多一分諒解。學會微笑，給自己一個積極的心態(tài)，只有我們自己心情愉快，才能為客戶提供更好的服務，好的服務自然會帶來好的回應，我們的優(yōu)質服務也會贏得客戶的認可和尊重。
靈學活用，了解客戶的需求。學而不思則罔，思而不學則殆。我們在做好服務的同時，自身也要有所思考?？蛻魜磙k理業(yè)務不僅僅有業(yè)務需求，還有心理需求以及其他需求。對于普通客戶來辦理業(yè)務，只需要你盡快的幫他把業(yè)務辦理完就算是好服務，但對于公職人員或高級客戶來辦理業(yè)務時他還需要從你這里得到恭維和尊重。做到一眼識別客戶，掌握不同客戶的需求，就能在優(yōu)質服務的工作中更進一步。
學以致用，堅持良好的習慣。一個好習慣的養(yǎng)成需要21天的重復，文明規(guī)范服務不是一朝一夕、一蹴而就的，它需要我們長久的堅持，是一項長期的系統(tǒng)性工程，在每天的工作中將學習到的知識運用到工作中來，堅持微笑、堅持每一筆業(yè)務都遵循優(yōu)質服務十步曲操作，21天后我們就會成為一名合格的銀行工作人員，每天保持積極向上的心態(tài)，高標準要求自己，用真誠的心對待每一位客戶，質的服務才可以得到質的客戶。
在今后的工作中，作為一位名大堂經理，我們要眼觀六路，耳聽八方，為客戶提供360度服務！作為一名柜員，我們要用機智簡潔的語言、熟練的技能、為客戶提供方便快捷的服務！工作中要不斷地激發(fā)潛能完善自我，使自已的服務更標準、更規(guī)范、更專業(yè)，為竹溪農商行蒸蒸日上的事業(yè)發(fā)展添磚加瓦。
銀行優(yōu)質服務心得體會12
作為服務行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。筆者結合自身網點淺談下優(yōu)質文明服務的心得體會。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心也是關鍵。真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)?！吧钊肴诵摹币笪覀兗皶r、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于ViP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經營指標結合起來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行優(yōu)質服務心得體會13
在金融領域，農村信用社以其點多面廣，在服務“三農”時占有一席之地。但面對快節(jié)奏的社會發(fā)展，面對激烈的同業(yè)競爭，農村信用社壓力重重。為適應社會、參與競爭、促進發(fā)展，農村信用社積極開展工作，不斷深化改革，建立科學的組織形式；而作為信用社的窗口服務人員，我們也應該不斷完善服務，提升服務質量，讓廣大客戶滿意。
一是要不斷美化工作服務環(huán)境，讓客戶感受到舒適。
金融服務窗口環(huán)境就如同一個人的臉面，干干凈凈，會讓人覺得舒服，如果蓬頭垢面，則會讓人近而遠之。除此之外，柜面服務人員還應隨時保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿，展露出微笑的臉龐。這樣的農村信用社窗口形象，才能讓客戶更加滿意。
二是要延伸服務觸角，不斷創(chuàng)新，讓客戶感覺方便
隨著社會多元化發(fā)展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農村信用社仍停留在存、取款項和你借我收的簡單經營模式中，最終結果必然是被淘汰出局！如何面對現(xiàn)實？如何滿足客戶的多樣化需求？只有與時俱進，開拓創(chuàng)新！創(chuàng)新服務功能，積極開展網上銀行、手機銀行、開辦信用卡業(yè)務；創(chuàng)新業(yè)務品種，優(yōu)化業(yè)務流程；創(chuàng)新服務設施，暢通結算渠道；拓展業(yè)務范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務、交易資金托管等業(yè)務，把農村信用社發(fā)展成“金融服務超市”。
三是要提升服務效率。
“快節(jié)奏”已成為這個時代的代名詞，時間就是金錢，時間就是效益，雖說辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務部門，辦事效率更是和時間、效益密切相關。當前，農村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設施，置備先進的服務器材，同時注重加強員工技能素質培訓，提高操作能力，以適應科技進步和業(yè)務發(fā)展的需要，讓窗口服務做到雷厲風行、優(yōu)質高效。
四是要創(chuàng)造一個真誠和諧的服務窗口。
窗口服務在和廣大客戶零距離接觸中，工作人員的服務態(tài)度最直觀的展現(xiàn)給客戶，所以窗口服務中人為因素很重要，尤其是農村信用社網點多，布局廣，面對的客戶形形色色，客戶素質參差不齊，一次不和諧的服務，可能就會出現(xiàn)輻射范圍很廣的不良效應，影響農村信用社的社會形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養(yǎng)，工作中時刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗；接待客戶態(tài)度平和，做到用語文明；遇到刁難耐心解釋，做到微笑服務。堅決杜絕門難進，臉難看、話難聽、事難辦的問題；堅決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風等不良作風。做到這些，需要員工具有高度的事業(yè)心責任感，具有崇高的愛崗敬業(yè)精神，具有以社為家的主人翁意識，視每位客戶為親人，做到熱情服務、用心服務，真誠服務！
銀行優(yōu)質服務心得體會14
銀行柜面在金融機構中扮演著窗口的角色，發(fā)揮著形象作用，我們每天直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞，效率的高低，直接影響客戶對銀行的認可和評價，因此，銀行柜面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻，服務是銀行的生命線，這是對做好柜面客戶服務工作的最好詮釋，那如何才能更好地做好銀行柜面服務呢，我總結了以下幾點。
一、良好的業(yè)務素質是優(yōu)質服務的保障，所有的客戶，對我們的基本要求就是高效率，高質量地辦理業(yè)務，你和客戶聊的天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務，哪來的服務可言，柜臺服務少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質服務的。
二、交流因人而異，選擇最好的交流方式也很重要，給對方一個很簡單的微笑，或者一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離，反之，如果我們每天面無表情，那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒有了。
三、如何面對情緒激動的客戶，我們絕大多數的客戶都很支持，理解我們的工作，可是總有個別容易激動的客戶，甚至對我們進行語言攻擊，面對這樣的客戶，我們的第一反應往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧，但是請記住一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘，這時候，我們要思考，如果我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務，我將有什么損失，思考之后，我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因，站在他的角度，再去說服他，最后，我們就會明白耐心解釋，不是沒有尊嚴，沒有脾氣，是因為我們有更好地涵養(yǎng)。
優(yōu)質服務永遠是銀行的生命線，是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的服務才真正有價值。
銀行優(yōu)質服務心得體會15
臨柜工作是最平凡的，曾經有許多人問過我是否后悔選擇臨柜工作，而每次我總是不假思索地回答：”不后悔”。都說干一行，愛一行。我想，既然我選擇了臨柜工作，我就要腳踏實地、一絲不茍地干好它，力爭做一名優(yōu)秀的臨柜人員。因此，在臨柜工作中，我以優(yōu)質的服務、熟練的操作、團結敬業(yè)的精神贏得了客戶和領導的好評
作為臨柜人員，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，使我產生了強烈的職業(yè)榮譽感。在臨柜工作中，我始終堅持要做一個“有心人”。虛心學習業(yè)務，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務，熱心對等客戶。在銀行業(yè)競爭日趨激烈的形勢下，我們都很清楚地意識到：只有更耐心、周到、快捷的優(yōu)質服務才能為我行爭取更多的客戶，贏得更好的社會形象，吸取更多的存款。
客戶總是形形色色的，而我總是以客戶為中心，努力滿足客戶的合理需求，在維護銀行利益的前提下，多為客戶謀利益。比如辦理定期存單取現(xiàn)時，我總是特別留意存單的到期日，若未到期，就看是否可以辦理不提，能不提的，就盡量替客戶辦理不提；若存單快要到期，就及時提醒客戶是否到期后再來支取，使客戶存單利息損失降到最低點。
說真的，以我們臨柜人員的一份耐心，換來顧客的一份滿足就是我最大的滿足，下班后客戶來存取款是常有的事，而我總是來者不拒，不敷衍或怠慢客戶，總是耐心辦好每一筆業(yè)務。
有一次，已過了下班時間，最后一扇大門即將拉上，我正準備軋帳。這時，一位客戶急匆匆地走進來，詢問是否還可以存款，見他走近我柜臺，我忙起身招呼，并立即請他填好存款憑條，他向我們訴說他已經拿著現(xiàn)金跑過其他幾家銀行，對方都說已下班不能存，無奈之下，他只好拿著現(xiàn)金回家，但覺得始終不妥，于是抱著試試看的心情又跑到工行，沒想到竟然還可以存。我從客戶手里接過現(xiàn)金，快速地辦理了存款業(yè)務，臨走前，他由衷地說了一句：“這下我總算無后顧之憂，真是謝謝你們了”。
我聽了也感到很高興，其實，我只是做了一個臨柜人員應該做的工作。然而，在臨柜工作中不僅需要一份耐心，而且還需要一份熱心，想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂，用行動詮釋“竭盡我能，感動你心”的服務理念。創(chuàng)新服務，為特殊群體的銀行卡激活、密碼重置提供上門服務，讓客戶十分感動。整理客戶的硬幣6000多枚，為客戶解決零幣難存的憂愁，在平時的工作中，為攬存陪同客戶去他行辦理取款事宜，為辦理掛失等特殊業(yè)務的老人提供熱情、周到、便捷的服務等事例還有很多很多，早已將文明服務、規(guī)范化服務融入到了自己工作的每一天，融入到了自己服務的每一位客戶身上!
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